主要機能
チケット管理からナレッジ蓄積まで。サポート品質を継続的に改善。
統合チケット管理
社内（IT・HR・経理）と社外（顧客サポート）のチケットを一元管理。明確なステータス遷移制御と内部/外部コメントの分離。
SLA管理
優先度別の応答・解決時間ポリシー設定。SLA計時の一時停止・再開、超過検出・警告でサービス品質を担保。
ナレッジベース
FAQ・ノウハウ記事の作成・キーワード検索。公開範囲制御（社内/社外/全体）と有用度の追跡で知識を蓄積。
ダッシュボード集計
ステータス別件数・SLA準拠率・カテゴリ別分布をリアルタイムに把握。サポート品質の継続的改善を支援。
チケットライフサイクル
起票からクローズまで、一貫したプロセスで問い合わせを管理。
1
起票
問い合わせ受付
2
自動割当
ルールで振分
3
対応中
SLA計時開始
4
解決
回答・対処完了
5
クローズ
ナレッジ化
DocType データ項目
ヘルプデスク・カスタマーサポートを構成するDocTypeの全フィールド定義。
HD Ticket
チケット
| フィールド | 型 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| naming_series | Select | * | 採番シリーズ（HDT-.YYYY.-） |
| subject | Data | * | 件名 |
| ticket_type | Select | * | 種別（Internal/External） |
| category | Link | * | カテゴリ |
| priority | Select | - | 優先度（Low/Medium/High/Urgent） |
| status | Select | - | Open/In Progress/Waiting/Resolved/Closed |
| raised_by | Link | * | 起票者 |
| assigned_to | Link | - | 担当者 |
| description | Text Editor | * | 問い合わせ内容 |
| resolution | Text Editor | - | 解決内容 |
| sla_policy | Link | - | 適用SLAポリシー |
| response_due | Datetime | - | 応答期限 |
| resolution_due | Datetime | - | 解決期限 |
| first_responded_at | Datetime | - | 初回応答日時 |
| resolved_at | Datetime | - | 解決日時 |
| satisfaction_rating | Select | - | 満足度（1-5） |
| comments | Table | - | コメント（子テーブル: 内部/外部区分） |
HD Category
カテゴリマスタ
| フィールド | 型 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| category_name | Data | * | カテゴリ名 |
| default_priority | Select | - | デフォルト優先度 |
| default_assignee | Link | - | デフォルト担当者 |
| description | Small Text | - | カテゴリ説明 |
HD SLA Policy
SLAポリシー
| フィールド | 型 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| policy_name | Data | * | ポリシー名 |
| is_default | Check | - | デフォルトポリシーフラグ |
| priority_rules | Table | * | 優先度別ルール（子テーブル） |
| business_hours_start | Time | - | 営業開始時刻 |
| business_hours_end | Time | - | 営業終了時刻 |
| holiday_list | Link | - | 休日リスト |
HD Knowledge Base
ナレッジベース
| フィールド | 型 | 必須 | 説明 |
|---|---|---|---|
| title | Data | * | 記事タイトル |
| category | Link | - | カテゴリ |
| content | Text Editor | * | 記事本文 |
| visibility | Select | - | 公開範囲（Internal/External/All） |
| is_published | Check | - | 公開フラグ |
| helpful_count | Int | - | 有用度カウント |
| not_helpful_count | Int | - | 非有用度カウント |
| author | Link | - | 著者 |